Sem dúvida, o aspeto mais importante para o sucesso das empresas e organizações é fornecer os produtos ou serviços que as pessoas desejam.
Isto parece bastante simples de compreender, então por que é que algumas pessoas se enganam tanto, por vezes?
Logicamente, só há algumas razões para isso:
- Os requisitos não são compreendidos
- Os requisitos não estão bem definidos
Penso que é justo e saudável partir do princípio de que todos estão a tentar fazer um bom trabalho – se descobrirmos que não é assim, poderemos lidar com a situação de forma adequada à medida que ela for surgindo.
Portanto, com toda a gente empenhada em fazer um bom trabalho e, mesmo assim, a não atingir o objetivo, é porque não compreendemos suficientemente bem os requisitos dos nossos clientes.
Recentemente, soube de uma grande empresa de retalho que dedicou muito tempo (e, consequentemente, dinheiro) à implementação do seu processo de «Voz do Cliente». O processo era sólido, foi seguido à risca e tanto a empresa como os seus clientes saíram da sessão com a sensação de que o tempo (e o dinheiro) tinham sido bem empregues.
No entanto, no momento da entrega, esta empresa estava tão longe de cumprir os requisitos do cliente que se tornou motivo de piada – devo acrescentar que isto aconteceu após a rescisão do contrato.
A empresa dedicou tempo a ouvir, então como é que se enganou?
Bem, os requisitos do cliente foram certamente compreendidos – foram feitas e respondidas perguntas, acordados os pormenores, assinados os contratos e trocados apertos de mão, sorrisos e votos de boa sorte. Todo este processo foi levado a cabo,
Foi feito e depois imediatamente ignorado para que pudessem continuar com o trabalho em mãos…
Estavam empenhados em definir o valor, criavam planos, mapas e visões, eram criativos e inovadores, incentivavam a colaboração entre equipas multifuncionais, apresentavam excelentes ideias para gerar mais valor e dispunham de sistemas de gestão visual para apoiar e incentivar tudo isto. Era um local de trabalho estimulante, que parecia estar a funcionar na perfeição.
Eles já estavam a correr antes mesmo de saberem o que era andar; a sua busca pela excelência interna impediu-os de satisfazer o requisito mais importante: o dos seus principais clientes.
Todos os processos de melhoria contínua de que já ouviu falar — e, quase certamente, todos aqueles de que ainda não ouviu falar — têm etapas cronológicas, cujo conteúdo e ordem devem ser respeitados e seguidos. São cronológicas porque não é possível realizar com sucesso uma etapa sem ter realizado a que a precede.
E esta é a chave. O que tenho constatado hoje em dia é que as organizações estão mais bem informadas sobre a CI, que o conceito é conhecido e seguido. No entanto, a importância de construir a lógica não é. Com demasiada frequência vejo cada etapa a ser realizada num belo isolamento das etapas anteriores e posteriores.
Se documentarmos a nossa situação atual, devemos usar essa informação para orientar o nosso estado futuro; se definirmos bem um problema, devemos usar essa informação para orientar a nossa análise das causas profundas; e se recolhermos um requisito do cliente, devemos usá-lo para definir o que vamos fazer.
Por isso, estamos, na verdade, muito mais aptos a compreender as necessidades dos nossos clientes do que nunca. É uma pena que muitas vezes ignoremos isso, na ânsia de nos ocuparmos com o que acreditamos ser certo.