As declarações de missão são frequentemente sustentadas por valores fundamentais relacionados com o comportamento das pessoas, mas o propósito é muitas vezes esquecido. Quando existem declarações de propósito nas empresas, estas baseiam-se frequentemente no ponto de vista dos proprietários (necessidade de aumentar as receitas, etc.). O propósito deve ser concebido em torno da voz do cliente, da mesma forma que se define o valor Lean.
Ao abordar a questão do Propósito, deve-se considerar primeiro o Propósito de nível superior; posteriormente, os níveis inferiores da organização irão alinhar as suas declarações de Propósito com a declaração de nível superior. Isto é por vezes designado por «Pirâmide do Propósito».
Uma vez definido o verdadeiro objetivo do ponto de vista dos clientes, pode-se considerar o seguinte:
- Qual é o resultado da empresa e este está de acordo com o Objetivo?
- A exigência do cliente ou do fornecedor está em consonância com o Objetivo?
Estas são duas questões muito importantes, pois a resposta determinará se o objetivo provém do cliente ou do proprietário e se a procura é atendida na área correta. Muitas vezes, a procura é atendida pela área de serviço errada, o que pode causar desperdício.
Um workshop recente com um serviço responsável pelo processamento de pedidos de reembolso de despesas de deslocação interna tinha a seguinte declaração de missão:
Poupe dinheiro e evite fraudes
Isto não representava, claramente, um valor para o cliente, mas sim um objetivo imposto pelo proprietário. A declaração de objetivos do cliente poderia ser:
Processem os meus pedidos de reembolso de despesas de viagem corretamente à primeira tentativa e o mais rapidamente possível
Quando se verificou o resultado, verificou-se que o objetivo do cliente não tinha sido atingido e que a procura nem sempre era necessária, devido aos passos adicionais exigidos para cumprir o objetivo errado.
É, portanto, evidente que uma declaração de missão imprecisa pode levar à prestação de serviços inadequados. Isto pode ser desastroso para a sua empresa e a correção dessa situação pode sair cara. A Castlefirth é especializada em alinhar a missão com