Implementar um sistema de melhoria contínua no terceiro setor é uma tarefa fascinante. Há muitos desafios a superar para que funcione, mas se nos mantivermos fiéis aos princípios do Lean, não nos iremos enganar. Sabemos que, se seguirmos o processo e nos mantivermos fiéis aos nossos princípios, eles irão conduzir-nos ao sucesso.
Os Cinco Princípios do Lean
- Especifique o que gera valor na perspetiva dos clientes
- Identificar todas as etapas ao longo de todo o fluxo de valor
- Faz com que as ações que criam valor fluam
- Organizar de forma a que o cliente possa retirar os produtos no momento certo
- Procure alcançar a perfeição, eliminando continuamente as camadas sucessivas de desperdício
Estes princípios são descritos com mais pormenor noutro artigo deste fórum, pelo que, neste caso, vamos centrar-nos apenas no primeiro. Definir o valor para uma organização do terceiro setor traz novos desafios à implementação habitual.
Quem é o cliente
Será esta a causa digna que a equipa se empenha em apoiar? Trata-se dos voluntários ou do pessoal remunerado (se houver)? Em alguns casos, poderia argumentar-se que os administradores, os dirigentes ou mesmo os patrocinadores de grande importância (por exemplo, o Governo) também poderiam ser considerados clientes.
A realidade é que a organização tem de resolver esta questão e avaliar onde é que o valor é gerado. Tal como em qualquer outro aspeto da implementação do Lean, a proposta de valor nunca se resume simplesmente a proporcionar valor apenas ao cliente final.
Os voluntários, por exemplo, podem ter uma proposta de valor muito diferente no terceiro setor. Para alguns, pode tratar-se de retribuir algo; para outros, é uma questão de orgulho; para muitos, deve haver algum tipo de recompensa emocional. Assim, a definição de valor nem sempre se resume a uma troca mensurável – não é uma transação simples como pagar por um produto.
Qual é o valor?
Bem, poderia ser definido como uma combinação do valor real que proporciona uma oferta concreta ao utilizador final. Trata-se, por exemplo, de cuidados prestados, de investigação financiada ou de animais resgatados.
Mas há também um elemento realmente importante que é percebido como valioso. Este é muito concreto para o indivíduo e não deve ser ignorado. Por exemplo, aquela sensação de realização ao correr uma maratona para angariar fundos. Para muitos neste setor, existe um elemento fundamental de recompensa emocional que advém do próprio trabalho. Ignorar isto é por sua conta e risco ao definir onde reside o valor.
A boa notícia é que existem algumas técnicas excelentes para avaliar quem são os clientes e como perceber o valor do ponto de vista deles.